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コインベースカスタマーサポートへのユーザーの不満増加中

CNBCは米国のコインベースの顧客にインタビューを行い、8月25日、顧客から数百件に上る不満の回答を得られたと報じました。

 

2016年以降、コインベースの顧客は11,000件以上の苦情を連邦取引委員会と消費者金融保護局に提出しており、そのほとんどが顧客サービスをめぐるものでした。

 

多くの顧客は、コインベースのカスタマーサービスが主に電子メールで行われているため、担当者との連絡が取りづらく、損失が補償されていないと訴えています。

 

全国のコインベース利用者へのインタビューや数千件の苦情を分析した結果、利用者の口座から資金が突然消えたユーザーがいたこと、アカウント乗っ取り被害にあったユーザーがいたことなどが明らかになり、いずれもカスタマーサポートの対応に不満を抱えていました。

 

米商事改善協会は3月、コインベースの苦情を精査した結果、「必要な情報や更新情報を提出したにもかかわらず、アカウントがロックアウトされたと主張する顧客からの苦情パターンがある」と判断しました。同組織のウェブサイトによると、過去3年間で1,128件の苦情が寄せられているという。

 

サイバーセキュリティ企業ケイトネットワークスのセキュリティ戦略担当シニアディレクターであるEtay Maor氏は次のように述べています。

 

「ハッカーたちはダークウェブ上で、コインベースの顧客を含むアカウントにアクセスする方法を議論していたようです。」

 

また、コインベースの元従業員はCNBCに対して以下の様に述べており、カスタマーサービスが不十分となっている現状を指摘しています。

 

「巨大な規模に成長するにつれ、カスタマーケアの方法は変化していき、ぞんざいになってきているように思われます。初期の頃は、サポートスタッフがライブチャットで顧客とコミュニケーションをとっていました。カスタマーケアを自動化するために、よくある質問に対する回答を集めたリポジトリを作成しました。しかし前述の通り、現在はほとんどのサポートがメールで行われています。同社は1月に、多くの新規・既存顧客へのサポート対応の遅れを認めています。」

 

コインベースのように成長を続ける取引所では、サポート面でのトラブルは避けられません。とはいえ、今回の報道は業界最大手の仮想通貨取引所にとって、間違いなく厄介なものとなるでしょう。今後数週間で、コインベースとその顧客がどのように対応していくかについて、トップニュース級の話題となるでしょう。

NFTはアウトパフォームを続けている

仮想通貨取引所のコインベースが5億ドル以上のビットコイン購入計画を発表したり、米大手住宅ローン企業United Wholesale Mortgageがビットコインによる決済に対応する計画をしているなどのポジティブなニュースが相次ぎ、ビットコイン価格は一時的に5月以来の50,000ドルを超えました。

 

しかし、本稿執筆時点では、仮想通貨市場は過去24時間で1,250億ドルの下落を記録しました。早朝の時点で市場価値が6.21%減じています。香港に拠点を置く仮想通貨投資会社Kenetic Capitalの創業者兼マネージングパートナーであるJehan Chu氏は、Forbesのインタビューの中で、「中期的には米国と中国の規制による逆風が残っている」と述べています。これは、市場が上昇しているにもかかわらず、一部のアナリストが慎重な姿勢を崩していないという一般的な感情を反映しています。

 

取引所ウォレットに保管されているビットコインの数は増加しており、これは投資家の売却意欲が高まっていることを示唆しています。ブロックチェーンインフラ企業であるブロックウェア・ソリューションズ社の、アナリストであるウィリアム・クレメンテ氏によると、金曜日以降、22,803BTC、つまり10億ドル以上のコインが取引所において取引されています。

 

一方で、最大のNFTマーケットプレイス市場であるOpenSeaでは、またもや月間の販売量が記録的に増加し、NFT市場を牽引しています。

 

 

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